«الرقابة المالية» تصدر ضوابط التعامل مع شكاوى قطاع التأمين

أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية القرار رقم (77) لسنة 2025 برئاسة محمد فريد، لتنظيم آلية التعامل مع شكاوى المتعاملين بالشركات والجهات العاملة في قطاع التأمين والمهن والأنشطة المرتبطة به. ويهدف القرار إلى رفع مستويات الشفافية والحوكمة وحماية حقوق العملاء، بما يعزز الثقة في سوق التأمين ويدعم الشمول المالي والاستثماري.

نطاق التطبيق

تُطبق أحكام القرار على جميع شركات التأمين، بما في ذلك شركات التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، وشركات إدارة برامج التأمين الطبي، وصناديق التأمين الحكومية والخاصة، إضافة إلى الشركات والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل الخبرة الاكتوارية والاستشارات التأمينية والمعاينة وتقدير الأضرار والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.

معايير الإفصاح والشفافية

ألزم القرار الشركات بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية في تعاملها مع العملاء، وتقديم المعلومات بلغة واضحة ومبسطة، مع تجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة. كما نص على أن تكون الوثائق مكتوبة بصياغة دقيقة غير مضللة، تتضمن جميع الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية، بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين ونسبة التحمل وإجراءات المطالبة.

متطلبات توعية العملاء

أوجب القرار تزويد العملاء بكل الشروط والأحكام الجوهرية للمنتج التأميني، وإعداد كتيبات أو ملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية للمنتجات بلغة مبسطة، مع حظر الإعلانات المضللة.

إدارة داخلية للشكاوى

ألزم القرار الشركات بتشكيل إدارة داخلية أو تحديد مسئول مختص لدراسة الشكاوى فور ورودها قبل تصعيدها للهيئة، والإفصاح بخط واضح عن خضوع الشركة لإشراف الهيئة، وبيان رقم الترخيص ووسائل التواصل لتلقي الشكاوى، مع إخطار العملاء بحقهم في التوجه إلى الهيئة عند رفض التسوية المقترحة.

ضوابط فحص الوثائق والإلغاءات

أكد القرار ضرورة وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، مع توضيح شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في التعويض، وإتاحة اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم وتسوية المنازعات المالية غير المصرفية. كما ألزم الشركات بتسليم الوثائق فور إبرامها، وضمان المساواة بين العملاء وحماية بياناتهم، وعدم الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية دون إخطار مسبق، وعدم إلغاء الوثيقة إلا بطلب من المؤمن له أو وفقًا لشروطها.

خدمات ما بعد البيع

شدد القرار على ضمان جودة واستمرارية خدمات ما بعد البيع، وإخطار العملاء بأي تعديلات تطرأ على الوثائق أو بيانات الشركة، مع بيان الأثر المتوقع على حقوق حملة الوثائق وعدم تنفيذ أي تعديل دون موافقة كتابية مسبقة من المؤمن له وبعد اعتماد الهيئة.

إجراءات التعامل مع الشكاو

ألزم القرار الشركات بإعداد لائحة داخلية مكتوبة تتضمن إجراءات التعامل مع الشكاوى ووسائل الاتصال المعلنة، وإمساك سجل خاص للشكاوى يتضمن تاريخها وملخصها والإجراءات المتخذة بشأنها لتمكين الهيئة من متابعة كفاءة نظم المعالجة.

تقارير دورية ولجنة متخصصة للفصل في النزاعات

ألزم القرار شركات التأمين بإرسال تقارير ربع سنوية عن الشكاوى، وتقارير نصف سنوية من الشركات والمهن المرتبطة وصناديق التأمين، تتضمن عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها ونتائج الفصل فيها والإجراءات التصحيحية.

كما نص على تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة برئاسة نائب الرئيس وعضوية خبراء، تختص بالفصل في المنازعات التأمينية خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات، وتكون قراراتها نهائية وفقًا لقانون التأمين الموحد.