أصدر البنك المركزي المصري في كتاب دوري صادر اليوم الأربعاء، خاص بالتعليمات المنظمة للتعامل مع الشكاوي بالبنوك.
البنك المركزي
وأكد البنك المركزي أن تلك التعليمات تعتبر مكملة لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة في 19 فبراير ۲۰۱۹، وتهدف إلى إرساء القواعد التنظيمية للتعامل مع الشكاوي بالبنوك.
وكذلك توفير اليه تتسم بالفاعلية، والعدالة، والشفافية، والاستقلالية أثناء قيام العملاء بالتعاملات المصرفية والارتقاء بمستوى تقديم الخدمات بما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويدعم المنافسة مما يؤدي إلى زيادة معدلات الشمول المالي.
الشكاوي في البنوك
ونوه المركزي إلى أن الشكوي هي أي تغيير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة – كلغة الإشارة لذوي الإعاقة (لا يتضمن ذلك الاستفسارات أو طلب المعلومات) يتبين منه عدم رضاء مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك، لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي.
وتسري هذه التعليمات على جميع البنوك المسجلة لدى البنك المركزي بما في ذلك فروع البنوك الأجنبية.
ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن أي ضرر قد يلحق بمقدم الشكوى جراء التعامل مع موظفيه أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك بغرض الحصول على خدمة أو منتج، أو حال مخالفتهم للمتطلبات الواردة في هذه التعليمات.
وجاء بيان البنك المركزي كالتالي:
بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ ۱۹ فبراير ۲۰۱۹، وعلى الأخص فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي، وعملاً على تحديد إطار متكامل متضمن الية واضحة للتعامل مع الشكاوى، فقد قرر مجلس إدارة البنك المركزي بجلسته المنعقدة في ٣٠ أبريل ٢٠٢٤ ما يلي:
“يتعين على البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بالية التعامل مع الشكاوى بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالاً لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ ۱۹ فبراير ۲۰۱۹.
المقدمة:
تعتبر هذه التعليمات مكملة لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة في 19 فبراير ۲۰۱۹، وتهدف إلى إرساء القواعد التنظيمية للتعامل مع الشكاوي بالبنوك، وتوفير اليه تتسم بالفاعلية، والعدالة، والشفافية، والاستقلالية أثناء قيام العملاء بالتعاملات المصرفية والارتقاء بمستوى تقديم الخدمات بما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويدعم المنافسة مما يؤدي إلى زيادة معدلات الشمول المالي، ويأتي ذلك في ضوء اختصاصات البنك المركزي المنصوص عليها بالمواد أرقام ۷ و ۸۳ و ٢١٦ و ٢١٧ من القانون رقم ١٩٤ لسنة ۲۰۲۰ بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، حيث تتضمن هذه التعليمات الحد الأدنى من المتطلبات الواجب توافرها لضمان كفاءة آلية تنظيم الشكاوى بالبنوك.
التعريفات:
الشكوى: أي تغيير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة – كلغة الإشارة لذوي الإعاقة (لا يتضمن ذلك الاستفسارات أو طلب المعلومات) يتبين منه عدم رضاء مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك، لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي، ويشمل ذلك على سبيل المثال ما يلي:
- جودة الخدمة أو المنتج
- رفض تقديم الخدمة أو المنتج
- التقصير أو الخطأ أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوي
- مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج.
- شروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج.
- المدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها.
- الية التعامل مع الشكوى.
- المواد والنشرات التعريفية أو التسويقية للمنتجات أو الخدمات.
- أي إجراءات أو قرارات برى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.
مقدم الشكوى: يشمل عملاء البنك بالإضافة إلى العملاء المحتملين و أو المزمع التعامل معهم من قبل البنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك.
منافذ التعامل مع العميل: هي الأماكن أو النقاط التي يتم فيها أو من خلالها التعامل بين العميل والبنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك، ويشمل ذلك المقار، والنقاط الالكترونية والافتراضية، ومراكز الاتصال كحد أدني.
وحدة حماية حقوق العملاء: هي الوحدة المنشأة في البنوك بالتوافق مع نص البند 1-3-4 من تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك الصادرة من البنك المركزي في فبراير ۲۰۱۹، والتي من ضمن اختصاصاتها التعامل مع الشكاوي.
التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك: هي التكلفة الفعلية التي يتحملها مقدم الشكوى لاتصاله بالبنك، ومنها على سبيل المثال: تكلفة الاتصال عن طريق الهاتف والمراسلات الكتابية، ولا تشمل أية تكاليف إضافية أو رسوم أو مصروفات أخرى.
المشاكل النظامية: هي المشاكل المتعلقة بأنظمة البنك، ومنها على سبيل المثال: المشاكل التقنية، ومشاكل الأنظمة الداخلية أو الأنظمة الآلية بالبنك.
نطاق التطبيق:
تسري هذه التعليمات على جميع البنوك المسجلة لدى البنك المركزي بما في ذلك فروع البنوك الأجنبية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن أي ضرر قد يلحق بمقدم الشكوى جراء التعامل مع موظفيه أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك بغرض الحصول على خدمة أو منتج، أو حال مخالفتهم للمتطلبات الواردة في هذه التعليمات.
أحكام عامة:
- تلتزم البنوك بوضع آليات عادلة، وواضحة وفعالة ومستقلة للتعامل مع الشكاوي.
- تلتزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.
- تلتزم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد. الملائمة والكافية … وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوي … وتشمل تلك الموارد على الأخص ما يلي:
- توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوي ودراستها ومعالجتها.
- تحديد السلطات المعنية بالتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك.
- توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة ويشمل ذلك جميع سبل الدعم الفني، والموارد، والأجهزة، والأدوات.
- الحق في الاطلاع والحصول على جميع الملفات والسجلات والمعاملات، والعقود، وغيرها من المعلومات والبيانات والمستندات المتعلقة بالشكاوى على مدار إجراء عملية الفحص.
- توفير البرامج اللازمة للتدريب الدوري والمستمر للعاملين.
- تكون قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة المقدمي خدمات التمهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك، ويتعين النص على ذلك في جميع العقود المبرمة ، بما في ذلك العقود التي تجدد تلقائياً ، مع تلك الجهات فور صدور التعليمات.
- يتعين على إدارة الالتزام بالبنك التأكد من تبني وتطبيق كافة السياسات والإجراءات التي تضمن التوافق مع أحكام هذه التعليمات.
- يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضرراً، وكذا توفير كوادر متخصصة التمكين مقدمي الشكوى من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهولة وفاعلية وفقاً للتعليمات الصادرة بشأن تيسير حصول ذوي الأعاقة على الخدمات المصرفية الصادرة في سبتمبر 2021.
قواعد توعية العملاء بتقديم الشكاوى:
تلتزم البنوك بتوعية العملاء بحقوقهم وفقاً لهذه التعليمات، ويتضمن ذلك على الأخص ما يلي:
- نشر وتوزيع نشرات توعوية عن إجراءات تقديم الشكاوى والية التعامل معها كتابيا، أو الكترونيا بدون مقابل وتوفيرها في أماكن ظاهرة ويسهل الوصول إليها فور طلبها أو أثناء تقديم الشكوى على أن تتضمن بعد أدنى المعلومات والبيانات الخاصة بقنوات تقديم الشكاوى بالبنك، وآلية تقديمها ومتابعتها، فضلاً عن توضيح مبسط الالتزامات البنك في مراحل فحص الشكوى والإطار الزمني المحدد لذلك، وذلك من خلال القنوات التالية بحد أدنى:
- الموقع الإلكتروني للبنك.
- نماذج العقود الخاصة بالخدمات والمنتجات المصرفية المقدمة من البنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك.
- منافذ التعامل مع العملاء بما يشمل الفروع ووحدات البنك، ومن خلال اللوحات والمنشورات الكتابية أو الإلكترونية.
- البريد الإلكتروني، والرسائل النصية من خلال الهاتف المحمول، والمراسلات وكشوف الحساب.
- وسائل التواصل الاجتماعي للبنك إن أمكن.
- مراكز الاتصالات.
- يلتزم البنك بتوفير نموذج داخلي موحد باللغتين العربية والإنجليزية لتقديم الشكاوى مرفق نموذج استرشادي . الملحق رقم (1) على أن يتم إتاحته من خلال جميع قنوات الاتصال مع العميل، ويجب أن يتضمن النموذج – بحد ادنى مايلي:
- تاريخ تقديم الشكوى.
- بيانات مقدم الشكوى متضمنة رقم تحقيق الشخصية.
- بيانات الاتصال الخاصة بمقدم الشكوى.
- وسيلة التواصل المفضلة المقدم الشكوى المتابعة شكواه.
- ملخص الشكوى.
- الفرع / الإدارة المعنيين بالشكوى
- المنتج الخدمة محل الشكوى
- إمكانية قيام مقدم الشكوى بإرفاق أية مستندات متعلقة بالشكوي
- اليه تقديم الشكوى ومتابعتها والرد عليها وفقاً للإطار الزمني المحدد من قبل البنك.
- يلتزم البنك بإخطار مقدمي الشكاوى من الأميين بحقهم في تقديم الشكوى ومساعدتهم في ذلك، وتوضيح الية التعامل معها والأطر الزمنية المحددة لفحصها والرد عليها، وذلك كله بشكل شفهي – إذا استدعى الأمر.
آلية التعامل مع الشكاوي:
يتعين على البنك وضع السياسة والإجراءات الداخلية اللازمة للتعامل مع الشكاوى بعدالة وشفافية ودون تمييز مع الالتزام باطلاع الإدارة التنفيذية عليهم، كما يتعين اعتماد تلك السياسة من قبل مجلس إدارة البنك، وتطبيقها بما يضمن ما يلي:
- السماح بتقديم الشكاوى بأي وسيلة ممكنة ، حتى في حالة عدم استخدام النموذج المخصص للشكوى المعد من البنك .. ويلتزم البنك بعدم فرض أي محددات أو شروط تعيق حق مقدم الشكوى في تقديمها.
- ضرورة توافر قنوات متعددة لتلقي الشكاوي تتضمن بحد أدنى ما يلي:
- مقار البنك أو الوكلاء أو فروعهم.
- الهاتف من خلال مركز الاتصالات للبنك، مع ضرورة تخصيص كود بتقديم الشكاوي وإخطار مقدم الشكوى به مع اخطاره مسبقاً بأن الشكوى سيتم تسجيلها.
- كافة الوسائل الإلكترونية الأخرى المتوفرة لدى البنك مثل الفاكس البريد الإلكتروني الموقع الإلكتروني.
- التواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء.
- قنوات وسائل التواصل الاجتماعي إن أمكن، على أن يقتصر ذلك على تلقي الشكوى فقط، ويتعين على البنك متابعتها من خلال أي من القنوات الأخرى المعتمدة.
Ads
- بذل قصارى الجهد واتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لمعالجة الشكاوى المقدمة للبنك قبل توجيه مقدمي الشكاوي التصعيد شكواهم للبنك المركزي.
- وضع فترات زمنية المعالجة الشكاوى وفقا لنوع المنتج أو الخدمة المقدمة، بما لا يتعارض مع ما هو وارد بالبند رقم (1) من هذه التعليمات.
تلتزم وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك بتحليل الشكاوي ورفع التقارير عنها مع إطلاع الإدارة التنفيذية عليها، وذلك من خلال إدارة الالتزام بالبنك إلى لجنة المراجعة ومجلس الإدارة، وذلك بما يشمل الإجراءات التي تضمن التزام البنك بالتعليمات الصادرة في هذا الشأن، أو أية قوانين أو إرشادات أخرى ذات الصلة بها، وذلك على النحو التالي:
- تحليل الشكاوى الفردية لتحديد الأسباب التي أدت لظهورها، وذلك للتأكد من عدم تأثيرها على أية إجراءات أو خدمات أو منتجات أخرى سواء تم تقديم شكاوى بشأنها من قبل عملاء آخرين أم لا.
- العمل على اتخاذ جميع الإجراءات التصحيحية الممكنة حيال تلك الأسباب.
تحديد المشاكل النظامية والمتكررة واتخاذ الإجراءات التصحيحية حيالها من خلال مراعاة ما يلي:
- عدد الشكاوي التي يتلقاها البنك.
- جمع المعلومات الخاصة بأسباب ظهور الشكاوي والخدمات والمنتجات المتعلقة بها، ووضع آليات تحديد أولويات التعامل مع تلك الشكاوي.
- التكلفة الإجمالية للتسويات المالية للشكاوي – إن وجدت.
- وضع آلية تحديد أثر تلك الشكاوي على أية إجراءات أو منتجات أو خدمات أخرى.
- وضع آلية تحديد الإجراءات التصحيحية للأسباب التي أدت لظهور الشكاوي، وكيفية تطبيقها.
- رفع تقارير دورية إلى لجنة المراجعة ومجلس الإدارة عن المشاكل النظامية والمتكررة وأسبابها لاتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة بشأنها وذلك على النحو الوارد في هذه التعليمات.
يلتزم البنك حال اكتشاف وجود مشاكل نظامية أو متكررة، النظر في الأضرار اللاحقة أو المحتملة الناتجة عن تلك المشاكل العملاء الذين لم يقدموا شكاوى بخصوصها، وكذلك اتخاذ الإجراءات التصحيحية والاستباقية اللازمة والمناسبة لمعالجتها واخطار العملاء بذلك.
متابعة وتقييم آلية التعامل مع الشكاوي:
يلتزم البنك بوضع نظام متابعة دوري لقياس مدى رضاء العملاء عن آلية التعامل مع الشكاوي، وكذلك وضع نظام متابعة دوري القياس جودة التعامل مع الشكاوى المقدمة للبنك، ومعالجتها وذلك طبقاً لمعايير الجودة وإجراءات العمل الخاصة بذلك، ويتضمن نظام المتابعة ما يلي:
- اجراء استبيانات عن طريق (الفروع- الهاتف- البريد الإلكتروني…) لعينات عشوائية من العملاء. فحص عينات عشوائية من الشكاوى المغلقة للتأكد من الالتزام بمعايير الجودة.
- خضوع كل من الفروع ومركز الاتصالات وإدارة العمليات المصرفية والإدارات المعنية بالتعامل مع الشكاوي.
- إجراء تقييم دوري على الأقل كل سنتين للإجراءات الداخلية للتعامل مع الشكاوى ومعالجتها.
قواعد معالجة الشكاوي:
يتعين على البنك فور استلام الشكوى القيام بالآتي:
- فحص الشكوى بكفاءة وجدية وحيادية وبذل العناية الواجبة في معالجتها.
- الحصول على أية معلومات إضافية ضرورية لفحص الشكوى.
- اتباع مبدأ حسن النية في التعامل مع الشكوى والامتناع عن طلب أية مستندات أو معلومات ليست ذات صلة مباشرة بموضوع الشكوي.
- تقييم الشكوى بشكل عادل وسريع وذلك بمراعاة العوامل التالية:
- طبيعة الشكوى.
- الإجراء التصحيحي الملائم المعالجة الشكوى.
- وجود أسباب معقولة تشير المسئولية جهة أخرى مسئولية منفردة أو مشتركة مع البنك عن الشكوى محل الفحص
- كافة الأدلة المتاحة والظروف المحيطة بالشكوى
- أوجه تشابه مع الشكاوى الأخرى التي سبق وتلقاها البنك.
- التعليمات والقواعد الصادرة من البنك المركزي وأية قواعد ولوائح أخرى ذات صلة.
- عرض الحلول والإجراءات التصحيحية المناسبة والملائمة على مقدم الشكوى وفقا لطبيعة الشكوى، وذلك المعالجتها إن أمكن.
- توضيح أسس تقييم الشكوى المقدم الشكوى، وكذلك قرار البنك بشأنها، فضلاً عن توضيح الإجراءات التصحيحية المخذة لمعالجتها، وذلك بشفافية ووضوح وبشكل عادل.
- تطبيق الحلول أو الإجراءات التصحيحية لمعالجة الشكوى التي قام البنك بعرضها على مقدم الشكوى ووافق عليها، وذلك بشكل سريع وعادل.
- يتم حفظ الشكوى من قبل البنك، وذلك في الحالات التالية:
- ارسال البنك رد نهائي بشأنها.
- قبول مقدم الشكوى رد البنك صراحة أو ضمنيا.
القواعد الخاصة بالفترات الزمنية للتعامل مع الشكاوي:
يتعين على البنك ، عند استلام شكوى – القيام بالآتي:
- الإقرار الفوري باستلام الشكوى من خلال تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي الخاص بها، وفي حالة تعذر ذلك يجب تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي في خلال يومي عمل كحد أقصى من تاريخ استلام الشكوي.
- تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي للشكوى – كتابيا أو الكترونيا ، وفقا لطريقة التواصل التي يحددها مقدمها والتي يمكن أن تشمل أي من الوسائل التالية:
- المخاطبات والمكالمات الهاتفية المسجلة، والرسائل النصية من خلال الهاتف المحمول.
- أي من القنوات الإلكترونية الأخرى كالفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني.
- الحضور شخصياً أمام موظفي البنك أو وكلائهم في أي من منافذ التعامل مع العملاء
- التنبيه على مقدم الشكوى بأهمية الاحتفاظ بالرقم المرجعي المتابعة شكواه.
- إخطار مقدم الشكوى بالفترة اللازمة لفحص الشكوى وفقاً لإجراءات العمل الداخلية للبنك.
- عند قيام مقدم الشكوى بمتابعة شكواه، يقوم البنك بإخطاره بموقف الشكوى لحين البت فيها، وفقا لطبيعتها أن أمكن.
- يتعين على البنك الرد كتابيا أو الكترونيا – على الشكوى خلال ١٥ يوم عمل كحد أقصى من تاريخ استلامها بشكل يسمح المقدمها بالاحتفاظ بالرد الذي يجب أن يتضمن ما يلي:
- قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى المعالجة شكواه أو رفضها مع ذكر المبررات، أو عرض الحلول المعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
- ارفاق نسخة من المنشور الإيضاحي الخاص بالبنك الآلية معالجة الشكاوي.
- إخطار مقدم الشكوى بكافة حقوقه في حال عدم قبوله رد البنك وما يلزم اتباعه من إجراءات في هذه الحالة، وكذلك ما يترتب على عدم اتباع هذه الإجراءات.
- فيما يتعلق بالشكاوى التي تتضمن معاملات مع جهات خارجية بنك آخر، مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك أخرى فلا يسري عليها شرط الرد خلال ١٥ يوم عمل.
- في حالة عدم قبول مقدم الشكوى رد البنك يتعين عليه إخطار البنك بذلك – كتابياً أو الكترونياً – خلال 15 يوم عمل بحد أقصى من تاريخ استلامه للرد موضحاً أسباب عدم القبول .
- يعد عدم اعتراض تقدم الشكوى لفترة ١٥ يوم عمل من تاريخ تلقيه رد البنك بمثابة قبولاً ضمنيا للرد الوارد إليه من البنك، والبنك قبول اعتراض مقدم الشكوى بعد الفترة المشار إليها إذا قدم مبررات مقبولة.
- في حالة قيام مقدم الشكوى بإخطار البنك بعدم قبول الردة يتعين على البنك القيام بما يلي:
- إخطار مقدم الشكوى كتابيا أو الكترونيا – باستلامه هذا الاخطار وقيامه بإعادة فحص الشكوى مرفقا به ذات الرقم المرجعي وتاريخ الاخطار
- إعادة فحص الشكوى من خلال مستوى إداري أعلى من المستوى الذي قام بفحصها أول مرة على ألا يكون قد شارك أي من أعضائه في فحصها سابقاً.
- يتعين التنبيه على مقدم الشكوى بأهمية الاحتفاظ بإخطار البنك المذكور في البند (1-6-9) المتابعة شكواه والرجوع له عند الحاجة.
- يتعين على البنك أن ترسل الرد النهائي – كتابيا أو الكترونيا – إلى مقدم الشكوى خلال 15 يوم عمل كحد أقصى من تاريخ استلام الإخطار ويستثنى من ذلك الجهات الخارجية المشار إليها بالبند (3-9) على أن يتم ذلك بشكل يمكن مقدم الشكوى من الاحتفاظ بالرد.
- في جميع الأحوال، يجب أن يتضمن الرد النهائي، ما يلي :
- إبداء المبررات والأسباب الكافية والواضحة للرد.
- تقديم الأدلة الداعمة ، متى كان ذلك ممكناً.
- الإشارة إلى اللوائح والأنظمة والنصوص التشريعية ذات الصلة بالشكوى محل الفحص.
الشكاوي المنطقة بمقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك:
- يلتزم البنك فور استلامه شكوى تتعلق بمعاملات تتضمن مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك، بالإقرار الفوري باستلام الشكوى كتابيا أو الكترونيا، وتزويد مقدم الشكوى برقم مرجعي لشكواه.
- يتعين على البنك – في حالة تعذر ذلك أن يتم تزويد مقدم الشكوى بالرقم المرجعي خلال يومي عمل – بحد أقصى من تاريخ استلام الشكوى، مصحوباً بما يلي:
- إقرار باستلام الشكوى.
- إخطار مقدم الشكوى أن شكواه تتعلق بمعاملات مع مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك.
- إخطار مقدم الشكوى بالفترة اللازمة لفحص شكواه.
شكاوى الشركات:
- اسم الشركة
- طبيعة النشاط
- رقم السجل التجاري وصورة منه
- عنوان الشركة
- اسم ممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى
- الرقم القومي رقم جواز السفر (للأجانب) الممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى، وصورة من مستندات تحقيق الشخصية
- البيانات الخاصة بوسائل التواصل مع ممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى
- وسيلة التواصل المفضلة لممثل الشركة مفوض الشركة لتقديم الشكوى والمحددة منه المتابعة الشكوى.
بيانات عامة للشكاوى الخاصة بالشركات والأفراد:
- رقم الحساب (إن وجد)
- الفرع التابع له مقدم الشكوى إن أمكن
- الخدمة المنتج محل الشكوى
- القسم المختص بالشكوى
- نوع الشكوى على سبيل المثال: تأخر تقديم الخدمة، رفض تقديم الخدمة، خطأ بالنظام الآلي … الخ)
- تاريخ حدوث الشكوى
- الوسائل التي اتبعها مقدم الشكوى ليقدم شكواه
- تاريخ استلام الشكوى من البنك
- الفرع الإدارة المتلقية للشكوى
- الرقم المرجعي للشكوى
- النتيجة الإجراء التصحيحي الذي يسعى له مقدم الشكوى
- أي مستندات مقدمة من مقدم الشكوي
- الإجراءات التي تم اتخاذها في ضوء فحص الشكوي بالبنك
- الردود المرسلة المقدم الشكوى
- قرار البنك فيما يخص الشكوى وتاريخه سواء تم تنفيذه أم لا
تقارير الشكاوي:
التقارير الداخلية:
- ترفع وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك تقارير ربع سنوية بحد أدنى عن أعمالها ، مع اطلاع الإدارة التنفيذية عليها – وذلك من خلال إدارة الالتزام إلى لجنة المراجعة ومجلس الإدارة للإحاطة ولاتخاذ ما يلزم من إجراءات تصحيحية . إذا تطلب الأمر.
- يجب أن تتضمن التقارير المشار اليها بحد أدني – المعلومات الآتية:
- عدد الشكاوي وطبيعتها وتصنيفها طبقاً لطبيعة مقدم الشكوى (فرد شركة)، والنوع (ذكر أنثى)، والسن والموقع الجغرافي (الفرع التابع له العميل).
- الفروع أو الإدارات التي تم تقديم شكاوي بها بعدد كبير.
- تكرارية الشكوى
- الإجراءات المتحدة للتعامل مع الشكاوي
- عدد الشكاوي التي تم معالجتها.
- متوسط الوقت المستغرق المعالجة الشكاوي
- عدد الشكاوى التي تم معالجتها خلال فترة تجاوزت ١٥ يوم عمل وأسباب ذلك بهدف الوقوف على أسباب التأخير في معالجة الشكاوى والعمل على عدم تكرار ذلك.
- عدد الشكاوي التي لم يتم معالجتها وأسباب ذلك.
- الأسباب والمشاكل النظامية التي أدت إلى ظهور الشكاوي، وما تم اتخاذه المعالجتها.
- التكلفة الإجمالية للتسويات المالية للشكاوي – إن وجدت
- تقوم وحدة حماية حقوق العملاء بتحليل تلك التقارير لتحديد الأسباب التي أدت إلى ظهور تلك الشكاوي
- يتعين على الوحدة اتخاذ كافة الإجراءات التصحيحية ودراسة أوضاع باقي العملاء للتحقق من عدم حدوث مخالفات أو مشاكل مماثلة، وكذا تقديم توصيات للإدارات المعنية – إذا تتطلب الأمر بتعديل تصميم المنتجات، و/ أو التسويق، و/ أو إجراءات التواصل مع العملاء، أو أية إجراءات أخرى.
- يتم الاستعانة بالمعلومات الناتجة عن اعداد وتحليل تلك التقارير في رفع كفاءة وخبرات الموظفين بالبنك وتعزيز الخطط والبرامج التدريبية لوحدة حماية حقوق العملاء.
- يلتزم البنك برفع تقارير عن نتائج الاستبيانات والتقييمات المشار إليها بالبند رقم (۷)، من خلال إدارة الالتزام إلى لجنة المراجعة ومجلس الإدارة وكذلك بالتوصيات اللازمة لتطوير اليات التعامل مع الشكاوي الضمان استمراريتها وفاعليتها، وكذا ضمان الالتزام بمعايير الجودة الخاصة بها.
التقارير الخارجية:
- يجب على وحدة حماية حقوق العملاء موافاة قطاع حماية حقوق العملاء والمنافسة بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية عن الشكاوي وفقاً للنموذج المعد لذلك خلال ٣٠ يوم من نهاية كل ربع.
