قال طارق الرفاعي ، مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها ، أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء، واتساقًا مع جهود الحكومة للارتقاء بمستوى الخدمات وتذليل العقبات التي قد تواجه المواطنين في تعاملاتهم مع الجهات المقدِمة لتلك الخدمات؛ تلقت منظومة الشكوى الحكومية الموحدة ورصدت 160 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أكتوبر الماضي، من خلال قنوات تلقي ورصد الشكاوى والطلبات والاستغاثات المتعددة.
منظومة الشكاوى الحكومية
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه عقب المراجعة والفحص الأولي للشكاوى والطلبات، تم توجيه 133 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 26 ألف شكوى؛ وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية. وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب.
وجاء ذلك خلال متابعة الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أكتوبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء متابعته عن كثب لجهود منظومة الشكاوى الحكومية، التي أصبحت ذراعًا قويًا وفاعلًا في حل مشكلات المواطنين على مستوى الجمهورية، مُشددًا على ضرورة تعزيز جهود تلقي ورصد شكاوى وطلبات المواطنين وسرعة التصدي لأسبابها وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، مع إعطاء الأولوية للاستجابة لشكاوى قطاع الصحة وبلاغات الطوارئ؛ حفاظًا على أرواح المواطنين وممتلكاتهم، بالإضافة لشكاوى وطلبات الشرائح الأولى بالرعاية التزامًا بتوجيهات القيادة السياسية.
شكاوي الوزرات
وأوضح مدير المنظومة أن الوزارات اختصت بنسبة 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛ مع 84% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وحققت وزارات: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، التعليم العالي والبحث العلمي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الشباب والرياضة، التنمية المحلية، الصناعة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، المالية، التضامن الاجتماعي، السياحة والآثار، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال شهر أكتوبر، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية) مع نسبة 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات: أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، أسيوط، سوهاج، قنا، الأقصر، جنوب سيناء، مطروح، المنوفية، دمياط، بنى سويف، البحيرة، الغربية، الشرقية، القاهرة، الجيزة، والدقهلية، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
الهيئة القومية للـتأمين الااجتماعي
واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. في حين حققت جامعات (القاهرة، الإسكندرية، المنوفية، المنيا، عين شمس، كفر الشيخ، والمنصورة) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وحول التقسيم القطاعي للشكاوى والطلبات خلال أكتوبر المنقضي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تولي الشكاوى والطلبات ذات الأولوية اهتماما خاصًا، ومنها ما يتعلق بقطاع الصحة، والشرائح الأولى بالرعاية، ومراقبة الأسواق، وإنفاذ القانون، بالإضافة إلى كل ما من شأنه الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، وذلك بالتفاعل الجاد مع ما يرِد من تلك الشكاوى. هذا بالإضافة إلى باقي الجهود المبذولة للتفاعل الجاد مع شكاوى المواطنين في مختلف القطاعات.
التواصل الاجتماعي
ولفت إلى أن المنظومة تولى أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية؛ حرصًا على معالجة الشكاوى وتحقيق أنسب استجابات لطلبات المواطنين، موضحًا أنه عقب رصد تلك الشكاوى، يتم التواصل مع أصحابها لاستكمال البيانات المطلوبة، ثم إحالتها للجهات المعنية للفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.
ونوّه مدير منظومة الشكاوى الحكومية أيضا إلى القيام شهريًا بفحص الشكاوى المسجلة وتحديد بؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لسرعة معالجتها وإزالة أسبابها.
وأضاف أن نسبة كبيرة من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال شهر أكتوبر الماضي تركزت في عدد من الملفات؛ جاءت على رأسها: شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات وتغيير النشاط، شكاوى أولياء الأمور بشأن بعض الإجراءات الخاصة بالعملية التعليمية بمختلف مراحلها، شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب عن بعض المناطق أو الوحدات السكنية، وشكاوى بشأن بطاقات التموين.
Ads
هذا بالإضافة إلى طلبات الاستفادة من خدمات طبية وتسريع الإجراءات المرتبطة بها، طلبات توصيل خدمة الغاز الطبيعي لبعض المناطق، طلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، شكاوى بشأن تواضع مستوى تغطية بعض شبكات الاتصالات في بعض المناطق والوحدات السكنية، وشكاوى وبلاغات التضرر من إلقاء المخلفات وتراكم القمامة ببعض المناطق.
قطاع الإسكان
وفي هذا الإطار، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة قامت بتوجيه جميع الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لحسمها ومعالجة أسبابها وإدراج الرد المناسب وفقًا لطبيعة كل منها، موضحًا أن أبرز جهود الجهات المعنية خلال الشهر تمثلت فيما يلي ذكره.
فحول قطاع الإسكان، قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 29.3 ألف شكوى وطلب، تضمنت 23.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقد قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحصها والتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بالإضافة إلى 6.2 ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية مع تلك الشكاوى، وقامت الشركة وفروعها باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها.
واستمرارًا لتنمية روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين، وحرصهم على الإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت المنظومة مع 2743 شكوى واستغاثة وبلاغا نالت الأولوية خلال الشهر في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها، وحفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم؛ حيث قامت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة التعامل، ونجحت في سرعة حسم ومعالجة أسباب تلك الشكاوى.
وزارة الصحة والسكان
وبالنسبة لقطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 12.8 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، وقد تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقًا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.
وفي سياق متصل، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 11976 شكوى وبلاغا وطلبا خلال شهر أكتوبر من خلال المنظومة، في حين تلقت وتعاملت المنظومة مع 8257 شكوى وطلبا خاصا بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.
وفيما يتعلق بقطاع الخدمات الصحية، قامت وزارتا الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما، والمستشفيات الجامعية، بالإضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة بالتعامل مع 10662 شكوى وطلبا واستغاثة بقطاع الصحة.
وتضمنت موضوعات شكاوى القطاع: 2369 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرًا لطبيعتها ومنها؛ توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، جراحات القلب والمخ والأعصاب، العظام، العيون، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، والمناظير بمختلف تخصصاتها، بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات، وبعض حالات الأمراض المناعية، وتوفير العلاج لمرضى الأورام،
كما شملت الشكاوى التي تم التعامل معها أيضا ادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، وكذا ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى طلبات تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، والتعامل مع طلبات لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.
الدعم النقدي
وفي إطار اهتمام القيادة السياسية بالتوسع في مد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل كافة الأسر الأولى بالرعاية، وذلك من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي توفرها الدولة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7290 شكوى وطلبا وبلاغا خلال أكتوبر الماضي، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3022 كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، ضمن جهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة.
هذا بالإضافة إلى إنهاء إجراءات وإصدار 632 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تمت الاستجابة لعدد 508 مواطنين تقدموا بشكاوى وطلبات لمنظومة الشكاوى الحكومية بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، حيث تم توجيههم بتقديم المستندات المؤيدة لطلباتهم لإنهاء إجراءات الصرف.
ومن خلال منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء أيضا، تمكنت وزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ عدد من المواطنين بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، وكذا إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد من الأطفال والسيدات بلا مأوى، وتقديم مساعدات عينية لـ 440 مواطنًا بلا مأوى أيضا.
الرابط المختصر: https://estsmararabe.com/?p=348820
